Lorsque les agents conversationnels (chatbots) échouent : l'humour peut-il être la clé pour réduire le bouche-à-oreille négatif des consommateurs face à une défaillance du service?

Les agents conversationnels (AC) sont devenus l'outil dominant pour interagir avec les clients lors d’une panne de service (p. ex : lorsqu’ils attendent trop longtemps une réceptionniste afin de s’inscrire à un hôtel) (Chen et al. 2023). La panne de service peut être gérée soit par une récupération économique (p. ex : rabais au client) ou par une récupération symbolique (p. ex : excuses au client). Les recherches indiquent que les AC sont perçus par les consommateurs comme moins empathiques que les êtres humains lors d'une panne de service (Zhang et al., 2023). Notre recherche vise à explorer les performances de récupération symbolique fournies par les AC au lieu des employés humains en tenant compte des variables liées aux émotions humaines telles que la colère et l’humour. De façon plus précise, l’objectif de notre recherche est de déterminer si à la lecture de scénarios humoristiques (contre non humoristique) cela peut contribuer à calmer le mécontentement des consommateurs pour éviter des conséquences pour l’entreprise, comme la circulation de messages négatifs transmis par « bouche à oreille ». Cette recherche quantitative se base sur des données qui ont été collectées en ligne avec un questionnaire sur la plateforme Amazon Mechanical Turk. Au total, 395 participants y ont répondu. Les résultats préliminaires montrent que lorsque les AC émulaient un comportement humoristique (p. ex : blagues) à l’égard des clients, cela diminuait le bouche à oreille négatif.