L'adoption des agents conversationnels: une revue systématique de la littérature

Depuis 2016, les agents conversationnels (AC) ont été identifiés comme l’un des phénomènes technologiques les plus importants (Luo et al. 2019). Pour les consommateurs, les AC constituent l’une des interaction homme-machine les plus fréquemment rencontrées (Ciechanowski et al. 2019) et ils facilitent le service client des entreprises (Pillai and Sivathanu 2020). En 2018, 21% des adultes américains utilisent des AC vocaux/textuels afin de rechercher des informations sur des produits (Luo et al. 2019). Si les bénéfices de son usage ne sont plus à démontrer, plusieurs entreprises, notamment dans le secteur de l'hôtellerie, font face à des consommateurs réfractaires à l’utiliser (Pillai et al 2020). Au fait de cette réalité, les chercheurs tentent de mieux saisir ce qui mène les consommateurs à adopter ces applications pour leurs opérations quotidiennes. À partir d’une revue systématique de la littérature, 40 articles ont été retenus. Cette communication vise à regrouper sous des thématiques les facteurs menant à l’adoption de l’AC par les consommateurs. Les résultats de cet exercice mettent en exergue des variables telles que la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue issues du modèle classique TAM, la confiance à l’égard de l’application et les qualités anthropomorphes contribuent à l’adoption de cette application par les consommateurs. Finalement, cette communication identifie des barrières liées à l’adoption de l’AC et certaines pistes de recherches futures.