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84e Congrès de l'ACFAS

Les antécédents importants de la qualité de la relation : une comparaison entre les banques et les coopératives financières

Auteur : Annick Fortin
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Cette communication a pour objectif d'investiguer s'il existe des différences concernant les antécédents importants de la qualité de la relation chez les membres des coopératives financières et les consommateurs des banques. Pour ce faire, l'impact des caractéristiques de la relation (les bénéfices perçus de la relation, la communication, les conflits) et des caractéristiques du site Web (le design du site Web, la facilité d'utilisation, la commodité, la qualité de l'information et la sécurité) sur les dimensions de la relation client…

84e Congrès de l'ACFAS

Les facteurs d'influence de l'épargne chez le jeune travailleur 

Auteur : Natacha Cognée
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Plusieurs enquêtes révèlent que les travailleurs n'épargnent pas suffisamment pour subvenir à leurs besoins financiers durant la retraite. Les jeunes âgés de 18 et 34 ans sont les plus touchés par cette problématique. En effet, selon une enquête PMB (2014), 40,6% des 18-24 ans et 32,5% des 25-34 ans ne possèdent aucune épargne. L'objectif de la recherche est donc d'examiner comment les jeunes travailleurs qui détiennent de l'épargne se distinguent de ceux qui n'en ont pas. Ce travail porte sur les cinq dimensions suivantes : le revenu, la présence d'objectif, discussion avec les parents, l…

84e Congrès de l'ACFAS

Mot de clôture

Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire

84e Congrès de l'ACFAS

Comparaison de l'expérience bancaire mobile sur téléphone intelligent et sur tablette

Auteur : Sandrine Prom Tep
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Le dernier rapport NETendances du CEFRIO dressant le portrait de la mobilité, révèle qu'en 2015 au Québec, un détenteur d'appareil mobile sur deux effectue des opérations bancaires (virements/transferts de fonds) sur Internet à l'aide de son appareil mobile. Alors que ce phénomène est en  croissance depuis quelques années, la majorité des études sur le bancaire mobile se penche essentiellement sur ses facteurs d'adoption  (Shaikh & Karjaluoto, 2015). Compte tenu des opportunités multiples de marketing qui s'offrent avec le mobile (Ha et al., 2012), il devient important de mieux comp…

84e Congrès de l'ACFAS

Les déterminants des comportements de sociofinancement : proposition d'un cadre conceptuel 

Auteur : Julien Francois
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Ces dernières années, l'émergence du sociofinancement (mode de financement participatif) transforme progressivement le secteur de la finance classique.  Avec une telle croissance du phénomène, il s'avère déterminant d'identifier et de comprendre ce qui conduit les parties prenantes autant à proposer qu'à financer les projets sur les plateformes de sociofinancement. Ainsi, cette communication propose un cadre conceptuel des déterminants positifs et négatifs (valeurs et risques perçus) des comportements de sociofinancement en analysant autant les financeurs (citoyens-consommateurs) que les é…

84e Congrès de l'ACFAS

Les besoins d'affaires et l'applicabilité d'une échelle de maturité 

Auteur : Nathalie Guillemette
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire

84e Congrès de l'ACFAS

Rémunération contingente et comportements de service aux clients des conseillers financiers

Auteur : Sylvie Guerrero
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Le pouvoir motivationnel de l'argent est un élément clé de la gestion des conseillers financiers des banques, dans la mesure où la rémunération contingente (liée aux performances) est largement utilisée comme outil de motivation à offrir un service de qualité aux clients. Un des arguments retenus est que la rémunération contingente peut agir positivement sur la motivation si elle stimule les besoins de compétence et d'autonomie (e.g., Del Vecchio & Wagner, 2011; Gagné & Forest, 2008), par exemple en étant perçue comme une forme de reconnaissance de sa compétence et des eff…

84e Congrès de l'ACFAS

La représentation d'une échelle de maturité de la culture d'amélioration continue dans un secteur relationnel d'une institution financière 

Auteur : Maude Girard
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Les processus d'affaires qui assurent le fonctionnement des institutions financières (IF) subissent de nombreuses pressions qui impactent leur performance. Par exemple, besoins des clients, introduction de nouveaux produits financiers, nouvelles technologies, réglementations, concurrence... Ceci motive les IF à s'engager dans l'utilisation d‘échelles de maturité (EM). Or, les EM proposées sont souvent ad hoc, génériques, sans validation empirique et apportent peu d'indications sur : le niveau de maturité visé et les pistes d'amélioration à emprunter. Comme noté dans la littérature, il sera…

84e Congrès de l'ACFAS

Les déterminants de la perception de la distinction coopérative par les employés : l'effet du secteur d'activité

Auteur : Izold Guihur
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
De précédents travaux montrent que dans un contexte de coopérative, la perception des employés de certaines pratiques de gestion des ressources humaines (PGRH) contribue à leur perception d'une distinction coopérative qui elle-même affecte positivement leur engagement organisationnel. Néanmoins, des différences existant entre les secteurs d'activités des coopératives du point de vue économique et managérial, le présent travail s'est penché sur un ensemble d'employés des secteurs des services financiers, de la vente au détail, ainsi que des services financiers en transformation vers une cai…

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84e Congrès de l'ACFAS

Le client au centre de la stratégie numérique

Auteur : Jean-François Notebaert
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Alors qu'en 2010, les consommateurs étaient 52 % à se rendre plusieurs fois par mois dans leur agence bancaire, ils n'étaient plus que 21 % en 2015. Si les transactions ont grandement augmenté, les relations physiques ont diminué. Afin de mettre le client au centre de la stratégie crosscanal, un parcours personnalisé et sans couture doit être proposé, ce qui demande des systèmes informatiques interconnectés et performants entre les différentes interfaces destinées aux salariés et aux consommateurs.Il existe peu d'études dans le domaine bancaire s'intéressant aux difficultés rencontr…

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84e Congrès de l'ACFAS

Les clients deviennent-ils fidèles à la marque ou au programme relationnel?

Auteur : Latifa Ayoubi
Colloque : 420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire
Plusieurs recherches académiques ont étudié l'efficacité des programmes de fidélité. Toutefois, l'une des principales problématiques en marketing relationnel est de savoir si ces programmes améliorent vraiment la fidélité à la marque ou bien la fidélité au programme. Dans cette recherche, nous mettons l'accent sur le processus de la construction de chacune des facettes de la fidélité : à la marque et au programme relationnel, ainsi que leur influence relative sur l'attitude des clients à partir : la préférence, l'intention et la résistance des clients. L'étude empirique réalisée auprès d'u…

84e Congrès de l'ACFAS

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84e Congrès de l'ACFAS

Analyse de sites Web d'organisations de marketing de destinations (OMD) : proposition d'une méthode multicritère

Auteur : Mustafeed Zaman
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

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Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Un living lab (laboratoire d'usagers) comme moyen de stimuler la collaboration et l'innovation dans une destination touristique

Auteur : David Guimont
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Plénière

Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Étude de cas des îles Vanille : la collaboration internationale en marketing des destinations

Auteur : Émilie Bourdages
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Mot de bienvenue

Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

L'effet de l'utilisation de l'humour dans les parcs thématiques

Auteur : Natacha Cognée
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Plénière

Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Utilisation des appareils numériques et des médias sociaux par des pratiquants d'activités touristiques de plein air : le cas des adeptes de ski de randonnée et de raquette au Québec

Auteur : Nadège Domergue
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

Plénière

Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique

84e Congrès de l'ACFAS

La prestation de service en face-à-face est-elle menacée par les nouvelles technologies libre-service?

Auteur : Jean Lagueux
Colloque : 421 - Enjeux de gestion des organisations touristiques à l'ère numérique


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