L’interprétation des émotions par l’intelligence artificielle dans le commerce électronique : une revue de la littérature

Le commerce électronique a redéfini le paysage des relations entre les entreprises et leurs consommateurs. Plus précisément, les dernières années ont apporté au marché le commerce mobile et le commerce social, qui permettent au consommateur la chance de s’exprimer librement sur le Web et de communiquer directement avec les entreprises. Les entreprises tentent tant bien que mal de comprendre et d’interpréter ces nouveaux échanges, mais y parvient difficilement, notamment dû au grand volume de données générées. L’objectif est d’étudier comment l’intelligence artificielle permet d’identifier les émotions et les traiter pour aider les gestionnaires à intervenir auprès des consommateurs. Une revue systématique de la littérature a permis d’identifier les outils, de même que les principales émotions qui ont fait l’objet d’études dans ce contexte. Les résultats suggèrent que l’analyse des sentiments est l’outil principal utilisé actuellement pour identifier la diversité des émotions exprimées à travers la quantité de commentaires publiés. Aussi, sept groupes d’émotions sont utilisés pour classifier les multitudes de sentiments que peuvent ressentir les humains, dont la peur, le plaisir et la surprise. Ces résultats permettent de voir que les avancées technologiques augmentent l'efficacité de la prise de décision des gestionnaires. Toutefois, les nuances culturelles des émotions