Le développement d'une nouvelle échelle de la qualité de service électronique pour inciter à l'adoption du chatbot

En 2025, il est prévu que 50% des compagnies à l’échelle mondiale investiront dans les chatbots plutôt que dans les applications mobiles (Keyrus, 2018) et les entreprises gagnantes seront celles qui déploieront de bonnes stratégies basées sur l’intelligence artificielle (IA) au profit des consommateurs (Marous, 2020). Malgré cet engouement, la littérature sur les chatbots dans les services financiers n’en est qu’à ses débuts et peu d’études ont exploré le concept de qualité de service électronique (QSE) (Rese et al. 2020). Cette étude se propose de développer une nouvelle conceptualisation de la QSE à 5 facteurs (cognitives : praticité, personnalisation, vie privée) et (affectives : plaisir et malaise) en contexte du chatbot et d’investiguer le malaise suscité par l’interaction avec une machine (Langer et König, 2018). Ce faisant, deux méthodes seront adoptées; une expérience de simulation réelle avec un chatbot lors d’une soumission d’assurance automobile, suivie d’un questionnaire N= 430 participants issus d’un panel web. Les résultats des régressions simples démontrent que les 5 dimensions de la QSE sont significatives sur l'adoption avec des effets prépondérants des dimensions affectives. Première au Canada, cette étude apporte plusieurs contributions à la littérature en marketing numérique et la QSE à l’ère de l’IA en proposant une nouvelle échelle de mesure valide de la QSE permettant de maximiser l'adoption des chatbots par les entreprises des services financiers.