Le concept du temps en design de service : ce qu'en disent les praticiens (données préliminaires)

Une grande majorité des individus des sociétés contemporaines se sentent quotidiennement pressés et contraints par le temps (MOGILNER et coll. 2018). Ils valorisent l’immédiateté dans l’idée d’accumuler le plus de capital économique, social et culturel en moins de temps possible. En tant qu’usagers de services, ils cherchent à bénéficier de prestations rapides et à éviter toute période d’attente perçue comme une perte de temps et profondément inconfortable (DURRANDE-MOREAU 1994). En parallèle, les fournisseurs de services s’efforcent de trouver des moyens pour accélérer leurs prestations afin de rester compétitifs et attrayants. Or, plusieurs ressources humaines et matérielles sont actuellement limitées ou le deviendront, et la durée de certains processus imbriqués dans la réalisation de services ne pourra être réduite davantage (ROSA 2016). L’imminence de ce phénomène et de ses conséquences psychologiques et environnementales motive les chercheurs en design à s’intéresser à de nouvelles façons d’aborder le temps qui auraient des retombées positives pour la société (KUJALA et coll. 2013 ; PSCHETZ et BASTIAN 2018, PAQUETTE et KAVANAGH 2021). Dans le cadre de cette communication, nous présenterons la méthodologie d’un projet de recherche de design en cours et nous exposerons un aperçu du fruit de la pré-analyse de discours sur le temps dans la pratique du design de service.